Chamados de ontem ainda abertos
A fila técnica começa o dia com sobra do dia anterior, e o N1 não tem resposta para dar ao assinante.
Suporte N3 · Provedores
Suporte técnico nível 2 para provedores
A fila de chamados técnicos da rotina atendida por quem conhece a sua OLT e o seu concentrador, com passagem direta para a engenharia quando o caso cresce.
- Divisão entre N1, N2 e N3 escrita com exemplos
- Escala para o N3 no mesmo chamado
- Relatório das causas que mais se repetem
Suporte técnico nível 2 é a camada que resolve os chamados técnicos de rotina que o atendimento ao assinante não fecha: cliente sem navegação, ONU que não autentica, plano trocado que não aplicou. É para o provedor cujo técnico passa o dia na fila em vez de cuidar da rede. O resultado é uma fila com dono, regra clara de quando escalar e menos chamados repetidos a cada mês.
O que é suporte técnico nível 2
É o nível que recebe o chamado depois do N1 e corrige o que é configuração de cliente e de acesso. O que passa disso sobe para a engenharia sem que ninguém precise reabrir o caso.
O atendimento técnico de um provedor costuma ter três camadas. O N1 fala com o assinante, o N2 mexe na configuração do cliente e o suporte técnico N3 cuida do núcleo: borda, OLT inteira, CGNAT e falhas sem causa conhecida.
O N2 trabalha com prazos por prioridade, que formam o SLA do serviço. Os números da Táquion Tech para o nível 2 vão escritos na proposta, separados entre chamado comum e cliente empresarial parado [CONFIRMAR oferta].
Nem todo chamado que parece de um cliente é de um cliente. Dez assinantes do mesmo bairro sem navegação podem ser uma porta PON, e um site que não abre para ninguém pode ser rota faltando no BGP. Os chamados de N2 se dividem em quatro famílias:
Ativação e provisionamento
ONU nova que não autentica, VLAN trocada, perfil de banda que não bate com o plano vendido. É a maior parte da fila em provedor que cresce rápido.
Sinal e qualidade do acesso
Potência óptica fora da faixa, perda de pacotes num cliente só, latência que aparece no horário de pico. O N2 mede e decide se é caso de campo ou de configuração.
Equipamento do assinante
Wi-Fi do roteador do cliente mal configurado, IPv6 que não chega ao celular, configuração remota por TR-069 que não aplica. Pequenos, mas numerosos.
Cadastro e autenticação
PPPoE recusado, cliente bloqueado por engano no sistema de gestão, RADIUS entregando o plano antigo. Metade desses casos se resolve sem tocar na rede.
Quando você precisa de suporte técnico nível 2
Você precisa quando a fila técnica cresce mais rápido que a equipe. Os seis sinais abaixo são os que mais aparecem em provedores regionais.
O técnico sênior virou atendente
Quem deveria planejar a rede passa a manhã provisionando ONU e trocando perfil de banda.
O mesmo chamado toda semana
Um perfil padrão errado ou um modelo de ONU com defeito gera dezenas de chamados iguais.
O N1 não sabe para quem passar
Sem regra escrita, o atendente segura chamado técnico por horas ou repassa até pedido de segunda via.
A base dobrou e a equipe não
Mais assinantes trazem mais ativações e mais troca de plano. A equipe técnica continua do mesmo tamanho.
Saída ou férias do técnico
Quando a única pessoa que conhece a OLT sai, a fila fica sem dono. Esse risco aparece antes de virar queda.
Como funciona o suporte técnico nível 2
São cinco etapas, e o primeiro chamado só é atendido depois da matriz de níveis aprovada. Até lá, o trabalho é de leitura e preparação.
Leitura da fila
Análise dos chamados técnicos recentes para separar os tipos que mais aparecem e o tempo que cada um consome.
Prazo: [PREENCHER]
Matriz de níveis
Documento com o que é N1, N2 e N3 na sua rede, com exemplos reais e o critério para escalar cada tipo.
Prazo: [PREENCHER]
Acessos e roteiros
Usuários próprios na OLT, no concentrador e no sistema de gestão, e um roteiro para os chamados mais comuns.
Prazo: [PREENCHER]
Operação acompanhada
Nas primeiras semanas, o seu técnico revê os chamados junto e ajusta a matriz onde ela não encaixou.
Duração do acompanhamento: [PREENCHER]
Relatório mensal
Volume, tipos, causas repetidas e as mudanças que tiram chamados da fila no mês seguinte.
Todo mês
O que está incluído no suporte técnico nível 2
O serviço cobre os chamados técnicos que o seu N1 repassa e a melhoria contínua da fila. O que fica de fora tem página própria, e o escopo final vai escrito na proposta.
Incluído
- Atendimento dos chamados técnicos repassados pelo seu N1
- Provisionamento e correção de ONU, VLAN e perfil de banda
- Diagnóstico de sinal óptico e orientação ao técnico de campo
- Ajuste de PPPoE, RADIUS e cadastro técnico no sistema de gestão
- Escalonamento ao N3 dentro do mesmo chamado, com o histórico junto
- Matriz de níveis escrita com exemplos da sua rede
- Relatório mensal com as causas que mais se repetem
Não incluído
- Atendimento telefônico ao assinante, que continua com o seu N1
- Visita à casa do cliente e trabalho na fibra
- Vigilância contínua da rede, que é o NOC terceirizado para provedor
- Automação da ativação, feita no provisionamento automático de ONU
- Falhas e mudanças na borda, que vão para o suporte a BGP
Quanto custa o suporte técnico nível 2
O preço depende principalmente de quantos chamados técnicos chegam ao N2 por mês e do horário coberto. O valor exato sai por escrito, depois da leitura da fila.
| Fator | Como influencia | Exemplo |
|---|---|---|
| Chamados que chegam ao N2 | O que pesa é o volume técnico, não o total do atendimento | Muitas ativações por semana num provedor em expansão |
| Número de assinantes | Base maior traz mais troca de plano e mais equipamento de cliente | Provedor com 3 mil ou com 15 mil assinantes |
| Horário coberto [CONFIRMAR oferta] | Cobrir sábado e noite exige mais gente na escala | Horário comercial ou estendido até a noite |
| Prazo por prioridade [CONFIRMAR oferta] | Prazos curtos reservam Especialista para a sua fila | Cliente empresarial com prioridade própria |
| Sistemas e marcas | Cada OLT e cada sistema de gestão pede roteiro próprio | Duas marcas de OLT e um sistema de gestão |
| Documentação existente | Rede sem registro pede mais preparação no início | Nenhum diagrama de VLAN e perfis |
Faixa mensal: [PREENCHER faixa aprovada pela Táquion Tech]. O nível 2 é um contrato mensal; se a demanda varia muito de um mês para outro, compare com o banco de horas de suporte.
O que conferir antes de contratar suporte técnico nível 2
Antes de assinar, confira os erros de quem terceiriza o N2, o modelo que cabe na sua equipe e os números que o relatório deve trazer. Os critérios valem para qualquer fornecedor, inclusive a Táquion Tech.
Erros comuns ao terceirizar o N2
Quatro falhas que fazem o N2 terceirizado devolver trabalho em vez de tirar. Pergunte como o fornecedor evita cada uma.
Não escrever o que é N2
Sem matriz de níveis, o fornecedor devolve chamados que eram dele ou cobra tudo como engenharia. A discussão vira caso a caso.
Entregar a senha do seu técnico
Com login compartilhado, ninguém sabe quem mudou o perfil do cliente. Cada pessoa do N2 precisa de usuário próprio.
Medir só o tempo de fechamento
Chamado fechado depressa e reaberto no dia seguinte não foi resolvido. Peça também a taxa de reabertura.
Deixar o N2 sem o sistema de gestão
Boa parte da fila de rotina é cadastro e plano. Sem acesso ao sistema de gestão, o N2 só repassa o chamado.
N2 interno, terceirizado ou misto
O modelo certo depende do tamanho da base e de quanto a equipe atual aguenta.
| Modelo | Custo fixo | Férias e saídas |
|---|---|---|
| Equipe interna | Salários e encargos | Fila para quando alguém sai |
| Terceirizado | Mensalidade do contrato | Fornecedor cobre a ausência |
| Misto | Equipe menor e contrato | Um lado cobre o outro |
Equipe interna
Quando escolher
Base grande o bastante para manter duas pessoas no N2, com rotina estável.
Cuidado
Uma pessoa só no N2 é ponto único de falha, igual a um roteador sem reserva.
Terceirizado
Quando escolher
Provedor sem técnico dedicado ou com o técnico preso na fila o dia todo.
Cuidado
Sem acesso ao sistema de gestão e sem matriz escrita, o terceiro vira um repassador caro.
Misto
Quando escolher
O seu técnico fica com a ativação e o contrato cobre o volume extra e as ausências.
Cuidado
A divisão precisa estar escrita, ou os dois lados acham que o chamado é do outro.
Números que o relatório deve trazer
Um relatório mensal útil mostra se a fila está diminuindo, não só quantos chamados foram fechados.
Chamados por mil assinantes
Divide o volume pelo tamanho da base. Se a base cresce e esse número cai, a rede está melhorando.
Taxa de reabertura
Quantos chamados voltam em poucos dias. Se ela sobe mês a mês, os casos estão sendo fechados sem causa.
Cinco causas mais frequentes
As causas que mais geram chamado, com uma ação para cada. É daqui que sai a redução da fila.
Escalonamentos ao N3
Quantos subiram e quantos precisavam mesmo subir. Escalonamento demais indica roteiro fraco no N2.
Perguntas para fazer ao fornecedor
Respostas vagas a estas perguntas costumam virar atrito no segundo mês de contrato.
Quem atende os meus chamados?
Um grupo pequeno que conhece a sua rede ou um rodízio de atendentes. A primeira opção resolve mais rápido.
Como o N2 passa um caso para o N3?
No mesmo chamado, com o histórico junto, ou abrindo outro. Se for outro, o diagnóstico recomeça do zero.
Como os dados dos assinantes são tratados?
O N2 vê nome, endereço e plano no sistema de gestão. O contrato precisa dizer o uso permitido, conforme a LGPD [CONFIRMAR na norma].
Por que escolher a Táquion Tech para o seu nível 2
Porque o N2 da Táquion Tech trabalha para diminuir a fila, não para fechar chamado. Seis compromissos de todo contrato de nível 2.
Escala sem trocar de chamado
O caso que passa do N2 segue para o Especialista de N3 com o histórico e os testes já feitos.
O histórico acompanha o escalonamento
Matriz de níveis da sua rede
Exemplos tirados dos seus próprios chamados, não de um modelo genérico de outro provedor.
Entregue antes do primeiro chamado
Usuário próprio em cada sistema
OLT, concentrador e sistema de gestão com login nominal, sem a senha do seu técnico.
Acesso que você revoga quando quiser
Relatório que ataca a causa
Cada mês aponta o problema que mais gerou chamado e o ajuste que o tira da fila.
Causas repetidas listadas todo mês
Seu técnico aprende junto
Os chamados fecham com explicação, para a equipe interna ganhar autonomia com o tempo.
Explicação registrada em cada chamado
Experiência com provedor
Quem atende conhece a rotina de ativação, troca de plano e equipamento de cliente.
[PREENCHER: anos atendendo provedores e tamanho das bases]
Onde a Táquion Tech faz suporte técnico nível 2
O suporte técnico nível 2 é remoto e atende provedores de todo o Brasil. A visita presencial fica para o litoral de Santa Catarina.
Remoto para todo o Brasil
Os chamados chegam pelo canal combinado e são resolvidos por acesso seguro à OLT, ao concentrador e ao sistema de gestão. O seu técnico de campo cuida do que é físico.
Presencial no litoral de Santa Catarina
Para acompanhar a equipe no POP ou revisar a rede de acesso no local. [CONFIRMAR área de atendimento]
- Balneário Camboriú
- Camboriú
- Itajaí
- Itapema
- Navegantes
Perguntas frequentes sobre suporte técnico nível 2
O que os provedores perguntam antes de entregar a fila técnica a outra equipe. Se a sua dúvida não estiver aqui, pergunte no WhatsApp.
O que faz o suporte técnico nível 2?
Resolve os chamados técnicos que o atendimento ao assinante não fecha: provisionamento, perfil de banda, sinal de ONU, PPPoE e roteador do cliente. O que exige engenharia sobe para o N3.
Qual a diferença entre N1, N2 e N3?
O N1 fala com o assinante, o N2 corrige a configuração do cliente e o N3 cuida do núcleo da rede, como borda, OLT e CGNAT. A divisão completa está no suporte N3 para provedor.
Qual é o preço do suporte técnico nível 2?
O suporte técnico nível 2 tem preço mensal, que muda com o volume de chamados técnicos, o horário coberto e o número de sistemas. A faixa é [PREENCHER], e o valor exato sai depois da leitura da fila.
Como escolher uma empresa de suporte técnico nível 2?
Peça a matriz de níveis antes de assinar, pergunte se cada atendente terá usuário próprio e veja um modelo de relatório mensal. Desconfie de quem só promete fechar chamado rápido.
Vocês atendem o meu assinante por telefone?
Não. O atendimento ao assinante continua com o seu N1, que conhece a cidade e o cliente. O N2 recebe os chamados técnicos que ele repassa.
Quais sistemas o N2 precisa acessar?
A OLT, o concentrador PPPoE ou o BNG, o RADIUS e o sistema de gestão onde ficam os planos. Cada acesso é um usuário próprio, com o nível de permissão que você aprovar.
Qual o prazo de resposta dos chamados?
O prazo muda com a prioridade: cliente empresarial parado vem antes de troca de senha do Wi-Fi. Os prazos por prioridade são [PREENCHER] e vão escritos no contrato [CONFIRMAR oferta].
O suporte técnico nível 2 para provedor funciona a distância?
Funciona: quase todo chamado de N2 se resolve na OLT, no RADIUS ou no sistema de gestão. Quando o problema é físico, o seu técnico de campo vai ao local com orientação. Veja o suporte remoto.
Em quanto tempo o serviço começa?
Depois da leitura da fila, da matriz de níveis e da criação dos acessos. O prazo típico dessa preparação é [PREENCHER] e depende de quantos sistemas a sua rede tem.
E se eu cancelar o contrato?
Os usuários da Táquion Tech são removidos e você fica com a matriz de níveis, os roteiros e os relatórios. O aviso prévio e as demais regras são [PREENCHER] e ficam no contrato.
Serviços relacionados ao suporte técnico nível 2
Três serviços que reduzem a fila do N2 ou cobrem o que ela não cobre. Cada um ataca uma parte do problema.
-
Provisionamento automático de ONU
Ativação de ONU automática, que tira da fila os chamados de cliente novo sem navegação.
Ver o provisionamento automático de ONU -
Banco de horas de suporte
Horas de engenharia por mês, para quem tem demanda irregular e prefere pagar pelo uso.
Ver o banco de horas de suporte -
Criação de runbooks
Roteiros escritos para os chamados mais comuns, que qualquer técnico consegue seguir.
Ver a criação de runbooks para a operação
Leia antes de contratar
Três guias sobre os chamados que mais lotam a fila técnica de um provedor.
- PPPoE caindo todos os clientes: causas, diagnóstico e quando chamar um Especialista
O que conferir quando o PPPoE derruba muitos clientes de uma vez.
- Gerência de CPEs via TR-069: guia prático para provedores
Como a gerência por TR-069 resolve chamados de roteador de cliente sem visita.
- Técnico de rede saiu do provedor: causas, diagnóstico e quando chamar um Especialista
O que fazer quando o único técnico que conhecia a rede sai do provedor.
Quem responde por esta página
Responsável técnico da Táquion Tech · Registro profissional [PREENCHER]
A Táquion Tech é uma empresa de engenharia de redes de Balneário Camboriú (SC) que projeta, opera e dá suporte a redes de provedores de internet e de empresas.
Orçamento
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Diga quem atende a fila técnica hoje e o tamanho da sua base. Um Especialista devolve escopo, prazo de início e valor por escrito.
- Poucos campos, menos de um minuto
- Prefere falar? Mande um áudio no WhatsApp
- Seus dados ficam só com a Táquion Tech
