Só uma pessoa resolve
A falha grave espera o técnico sênior acordar ou voltar de férias. O conhecimento está numa cabeça só.
NOC · Provedores
Criação de runbooks para provedores
Um roteiro escrito para cada falha que se repete na sua rede, com os comandos dos seus equipamentos e o momento certo de chamar ajuda.
- Um roteiro para cada sintoma de alerta
- Comandos da sua marca e versão
- Testado em simulação com a equipe
Criação de runbooks é transformar em roteiro escrito o que o técnico mais experiente faz quando a rede falha: o que olhar, em que ordem, o que fazer e quando escalar. É para o provedor em que cada queda depende de quem está no turno e a mesma falha é investigada do zero toda vez. O resultado é a equipe inteira reagindo do mesmo jeito ao mesmo alerta, com menos tempo fora do ar.
O que é criação de runbooks
É escrever, para cada falha conhecida, um roteiro curto que começa no alerta e termina no problema resolvido ou escalado. O runbook não explica a rede; ele diz o que fazer quando ela para.
O termo vem da rotina de NOC: o centro de operações guarda um roteiro por tipo de incidente para que o turno da noite aja como o da tarde. Num provedor, os roteiros cobrem sessão BGP caída, porta PON sem clientes, PPPoE derrubando assinantes e ataque de negação de serviço.
Cada roteiro nasce de um alerta. Quando o Zabbix dispara um gatilho, a mensagem já pode trazer o endereço do runbook daquele problema, e o técnico abre o passo a passo sem procurar em pasta nenhuma.
Os painéis do Grafana entram como confirmação: o roteiro diz qual gráfico abrir e qual leitura separa uma causa da outra. Todo runbook bem escrito tem quatro partes:
Gatilho e sintoma
Como o problema aparece: o texto do alerta, a reclamação típica do assinante e o desenho do gráfico. Sem gatilho claro, o técnico não sabe qual roteiro abrir.
Conferências em ordem
Os comandos e telas que confirmam a causa, da mais provável à mais rara. Cada conferência traz o resultado esperado e o que significa quando ele não aparece.
Ações permitidas
O que o técnico pode fazer sozinho, como reiniciar uma sessão ou trocar a porta de um enlace. O que altera configuração de produção fica de fora e vira escalada.
Escalada e registro
Quem chamar, por qual canal e com quais dados já coletados. No fim, o que anotar no chamado para que a próxima ocorrência saia mais rápida.
Quando você precisa de criação de runbooks
Seis sinais mostram que a equipe precisa de roteiros escritos. Dois ou mais juntos costumam significar quedas mais longas do que a falha justificaria.
A mesma queda, do zero
A porta PON parou no mês passado e hoje a investigação recomeçou como se fosse a primeira vez.
Cada turno age de um jeito
Um técnico reinicia o concentrador, outro abre chamado na operadora. O resultado muda conforme quem atende.
Alerta que ninguém sabe tratar
O monitoramento avisa, mas a mensagem não diz o que fazer. O alerta fica aberto até alguém experiente ver.
Técnico novo na equipe
Sem roteiro, o recém-contratado leva meses para atender sozinho. Com roteiro, resolve o comum nas primeiras semanas.
Vai terceirizar a noite
Um NOC de fora precisa saber como a sua rede reage. Os runbooks são o que ele segue quando a sua equipe não está.
Como funciona a criação de runbooks
São cinco etapas, e a sua rede não sofre nenhuma alteração em nenhuma delas. O trabalho é ler, entrevistar, escrever e testar com quem vai usar.
Levantamento das falhas
Leitura dos chamados, dos alertas e das conversas da equipe para listar as falhas que mais se repetem e as que mais custam.
Prazo: [PREENCHER]
Entrevista com quem resolve
Conversa com os técnicos que hoje atendem cada falha, registrando o que conferem, em que ordem e por quê.
Prazo: [PREENCHER]
Escrita dos roteiros
Um roteiro por falha, com os comandos da sua marca e versão, os resultados esperados e o ponto de escalada.
Prazo: [PREENCHER]
Simulação com a equipe
Um técnico que não ajudou a escrever segue cada roteiro em laboratório ou num caso simulado. Onde ele travar, o texto muda.
Prazo: [PREENCHER]
Ligação ao alerta e entrega
Endereço do roteiro dentro de cada alerta, local único de consulta e rotina de revisão depois de cada uso.
Prazo: [PREENCHER]
O que está incluído na criação de runbooks
O serviço entrega os roteiros escritos, testados e ligados aos alertas. O que fica de fora tem página própria, e o escopo final vai na proposta.
Incluído
- Lista de falhas priorizada a partir do histórico da sua rede
- Um roteiro por falha, com gatilho, conferências, ações e escalada
- Comandos para cada marca e versão em uso
- Matriz de escalada com contatos internos, operadoras e fabricantes
- Endereço de cada roteiro no alerta correspondente
- Simulação de cada roteiro com um técnico da equipe
- Modelo em branco para a equipe escrever roteiros novos
- Rotina de revisão depois de cada incidente
Não incluído
- Monitoramento montado do zero, que é a implantação de Zabbix
- Execução diária dos roteiros, feita pela sua equipe ou pelo NOC noturno
- Investigação de falhas crônicas, que é a análise de causa raiz
- Aprovação de alterações na rede, coberta pela gestão de mudanças
- Licença de sistema de chamados ou de wiki
Quanto custa a criação de runbooks
O preço depende principalmente de quantos roteiros serão escritos e de quantas marcas eles cobrem. O valor exato sai por escrito, depois do levantamento.
| Fator | Como influencia | Exemplo |
|---|---|---|
| Número de roteiros | Cada falha pede conferências e teste próprios | Dez roteiros para as falhas mais frequentes |
| Marcas e versões | O mesmo roteiro pode precisar de comandos para cada sistema | OLTs de dois fabricantes na mesma rede |
| Histórico disponível | Sem chamados registrados, o levantamento depende só de entrevistas | Falhas resolvidas por mensagem, sem registro |
| Simulação | Testar com a equipe ocupa laboratório e agenda | Queda de sessão simulada com o turno da noite |
| Ligação ao alerta | Pôr o endereço do roteiro em cada gatilho exige ajuste no monitoramento | Gatilhos do Zabbix com o link do runbook |
| Local de consulta | Usar um sistema que já existe custa menos que montar outro | Roteiros dentro do sistema de chamados atual |
Faixa de preço para um primeiro conjunto de roteiros: [PREENCHER faixa aprovada pela Táquion Tech]. Quem está com a rede parada hoje precisa do suporte emergencial; os roteiros vêm depois, para a próxima vez.
O que conferir antes de contratar criação de runbooks
Confira os erros que transformam roteiros em arquivo esquecido, a diferença entre os documentos parecidos e os critérios de um bom runbook. Vale para qualquer fornecedor, inclusive a Táquion Tech.
Erros comuns ao contratar
Cinco falhas que fazem a equipe abandonar os roteiros em poucas semanas. Pergunte ao fornecedor como ele evita cada uma.
Roteiro genérico, de outra rede
Comandos de outra marca ou versão fazem o técnico parar no segundo passo. O roteiro precisa citar os nomes dos seus equipamentos e das suas operadoras.
Texto longo demais
Na queda, ninguém lê três páginas. Sinal de alerta: roteiro que ocupa mais de uma tela antes da primeira conferência.
Sem ponto de parada
Roteiro que não diz quando desistir deixa o técnico tentando por horas. Cada um precisa de um limite de tempo ou de tentativas antes de escalar.
Entregue sem teste
Roteiro que ninguém seguiu tem passo faltando. Peça a simulação no escopo, feita por um técnico que não participou da escrita.
Guardado longe do alerta
Se o técnico precisa procurar o roteiro numa pasta, ele não usa. O caminho mais curto é o link dentro da própria mensagem do alerta.
Runbook, playbook ou documentação
Os três nomes aparecem juntos nas propostas, mas resolvem coisas diferentes. Saber qual você está comprando evita pagar por um e receber outro.
| Documento | Responde a | Exemplo |
|---|---|---|
| Runbook | O que fazer diante de uma falha conhecida | Porta PON com todos os clientes fora |
| Playbook | Como coordenar um incidente grande, com papéis e avisos | Ataque que derruba metade da base |
| Documentação | Como a rede está montada | Endereços, VLANs e ligações de um POP |
Runbook
Quando usar
Falhas que se repetem e têm causa conhecida. É o primeiro documento que o técnico abre.
Limite
Não resolve o problema inédito. Nesse caso, o roteiro só diz quem chamar e o que levar.
Playbook
Quando usar
Incidentes que envolvem várias equipes, aviso a assinantes e decisão do dono. Veja o plano de resposta a incidentes.
Limite
Sem runbooks por baixo, vira uma lista de papéis sem nenhuma ação técnica.
Documentação
Quando usar
Consulta durante o diagnóstico, para saber onde liga, que endereço usa e quem é o fornecedor.
Limite
Descreve a rede, mas não diz o que fazer. Veja a documentação de rede.
Critérios de um runbook que funciona
Medidas simples para conferir a qualidade de qualquer roteiro antes de aceitar a entrega.
Um gatilho por roteiro
O título é o sintoma ou o texto do alerta, não o nome da tecnologia. 'Sessão com operadora caída' é encontrado mais rápido que 'BGP'.
Resultado esperado em cada passo
Cada comando traz o que deve aparecer quando está tudo certo. Sem isso, o técnico iniciante não sabe se achou a causa ou não.
Tempo-limite antes de escalar
Uma referência comum é escalar depois de 15 a 30 minutos sem progresso [CONFIRMAR referência com a Táquion Tech]. O limite certo muda com o número de assinantes afetados.
Dono e data de revisão
Roteiro sem dono envelhece calado. Trocou o equipamento ou a versão do sistema, o roteiro precisa mudar na mesma semana.
Checklist antes de contratar
Com estes itens em mãos, o levantamento é mais curto e o orçamento sai mais preciso.
Histórico de falhas
Exportação dos chamados ou dos alertas dos últimos meses, mesmo que esteja incompleta.
Lista de equipamentos
Marcas, modelos e versões de roteadores, concentradores, OLTs e switches. Se ela não existe, comece pelo inventário de equipamentos.
Quem resolve hoje
Os nomes dos técnicos que atendem cada tipo de falha e um horário para entrevistar cada um.
Onde guardar
Wiki, sistema de chamados ou repositório que a equipe já usa. Roteiro útil fica onde o técnico já olha.
Por que escolher a Táquion Tech para escrever os runbooks
Porque os roteiros saem da prática de quem opera rede de provedor e são testados antes da entrega. Seis compromissos valem para todo conjunto de runbooks.
Escrito por quem já atendeu a falha
Um Especialista que opera rede de provedor escreve cada roteiro. A ordem das conferências vem da prática, não de manual.
[PREENCHER: anos de operação de rede de provedor da equipe]
Todo roteiro passa por simulação
Antes da entrega, um técnico da sua equipe segue cada roteiro. Onde ele travar, o texto é reescrito.
A simulação faz parte do escopo
Os roteiros são seus
Entregues em formato aberto, no lugar que você escolher. Trocar de fornecedor não apaga nada.
Arquivos entregues no fim do serviço
Ações seguras por padrão
O primeiro nível só recebe ações que não mudam configuração. O resto vira escalada com diagnóstico pronto.
Toda ação de risco termina em escalada
Comandos da sua marca
Roteadores, concentradores e OLTs de fabricantes diferentes, cada um com a sintaxe da versão instalada.
[PREENCHER: marcas já cobertas em runbooks entregues]
Remoto para todo o Brasil
Entrevistas, escrita e simulação feitas por videochamada e acesso seguro, sem custo de deslocamento.
[PREENCHER: estados atendidos]
Onde a Táquion Tech cria runbooks
A criação de runbooks é remota e atende provedores de todo o Brasil. A visita fica para o litoral de Santa Catarina, quando a equipe prefere simular no próprio POP.
Remoto para todo o Brasil
Levantamento, entrevistas com os técnicos e simulação por acesso seguro e videochamada, para provedores de qualquer estado.
Presencial no litoral de Santa Catarina
Para acompanhar a simulação no POP ou treinar a equipe no local. [CONFIRMAR área de atendimento]
- Balneário Camboriú
- Camboriú
- Itajaí
- Itapema
- Navegantes
Perguntas frequentes sobre criação de runbooks
As perguntas que donos e técnicos de provedor fazem antes de encomendar os roteiros. Se a sua não estiver aqui, pergunte no WhatsApp.
O que é runbook em NOC?
É o roteiro passo a passo para tratar uma falha conhecida: sintoma, conferências, ações permitidas e escalada. O operador de NOC abre o runbook a partir do alerta e segue a ordem escrita.
Qual a diferença entre runbook e documentação de rede?
A documentação descreve como a rede é montada. O runbook diz o que fazer quando algo dá errado, e costuma apontar para a documentação no meio das conferências.
Quantos runbooks um provedor precisa?
Comece pelas cinco a dez falhas mais frequentes, que costumam responder pela maior parte do tempo fora do ar. Os roteiros seguintes saem dos incidentes novos que aparecerem.
Quanto custa a criação de runbooks?
O preço muda com o número de roteiros, as marcas cobertas e a simulação com a equipe. A faixa para um primeiro conjunto é [PREENCHER], e o valor exato sai depois do levantamento.
Quanto tempo leva para os roteiros ficarem prontos?
Depende de quantas falhas entram e da agenda da equipe para entrevistas e simulação. O prazo típico é [PREENCHER], e o do seu caso vai escrito na proposta.
O que pedir a uma empresa de criação de runbooks?
Peça um roteiro de exemplo, a simulação incluída no escopo e a entrega dos arquivos em formato aberto. Desconfie de quem promete os roteiros sem conversar com os seus técnicos.
A criação de runbooks para provedor é feita a distância?
Sim. Entrevistas, leitura dos chamados e simulação funcionam por videochamada e acesso seguro, de qualquer estado. A visita só entra quando a equipe prefere simular no POP.
Runbook serve para técnico iniciante?
Serve, e é para isso que ele existe: o iniciante resolve o comum e escala o resto com os dados já coletados. O guia de ITIL na operação de rede mostra onde o roteiro entra no processo.
Como manter os runbooks atualizados?
Cada uso termina com uma pergunta: o roteiro funcionou? Se não, o técnico anota o que faltou. Toda troca de equipamento aprovada na gestão de mudanças também revisa os roteiros afetados.
Os runbooks servem para um NOC terceirizado?
Servem, e são o que torna a terceirização segura: o NOC de fora segue as regras que você aprovou. Veja como isso funciona no NOC terceirizado para provedor.
Serviços relacionados à criação de runbooks
Três serviços que dão base aos roteiros ou continuam o trabalho deles. Cada um cobre uma parte da operação.
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Documentação de rede
A rede descrita num só lugar, para o roteiro apontar onde está cada coisa.
Ver a documentação de rede -
Gestão de mudanças
Alterações com janela e aprovação, que mantêm os roteiros em dia com a rede.
Ver a gestão de mudanças na rede -
Análise de causa raiz
Investigação da falha que volta sempre, para ela sair da lista de roteiros.
Ver a análise de causa raiz
Leia antes de contratar
Três guias para entender onde os roteiros entram na operação do provedor.
- Gestão de problemas: guia prático para provedores
Como transformar a falha que se repete em investigação com dono e prazo.
- Implantação de ITIL na operação: guia prático para provedores
O que aproveitar do ITIL na operação de rede sem criar burocracia.
- Técnico de rede saiu do provedor: causas, diagnóstico e quando chamar um Especialista
O que fazer quando o técnico que sabia tudo deixa o provedor.
Quem responde por esta página
Responsável técnico da Táquion Tech · Registro profissional [PREENCHER]
A Táquion Tech é uma empresa de engenharia de redes de Balneário Camboriú (SC) que projeta, opera e dá suporte a redes de provedores de internet e de empresas.
Orçamento
Peça a proposta de criação de runbooks
Conte quais falhas mais se repetem e quem resolve cada uma hoje. Um Especialista devolve a lista de roteiros, o prazo e o valor por escrito.
- Poucos campos, menos de um minuto
- Prefere falar? Mande um áudio no WhatsApp
- Seus dados ficam só com a Táquion Tech
