A internet caiu para todo mundo
Sessão BGP caída, operadora fora ou roteador de borda travado.
Chamar sobre queda geralEmergência · Provedores
Suporte emergencial para provedor: rede fora do ar? Um Especialista começa agora
O suporte emergencial para provedor da Táquion Tech coloca um Especialista na sua rede para ela voltar ao ar, seja queda de BGP, OLT derrubando ONU, CGNAT travado ou ataque DDoS.
Thiago Manoel
Quem responde é um Especialista, não um robô
Atendimento de emergência 24 horas
O que fazer agora
- Chame no WhatsApp. Diga o nome do provedor e o que parou.
- Mande o que está vendo. Um print, a hora em que começou e o que mudou antes.
- Libere o acesso. O Especialista explica como liberar um acesso temporário e registrado.
Escolha o que está acontecendo
Não precisa saber o nome técnico do problema. Toque no que mais parece com o que você vê e a mensagem já chega pronta para o Especialista.
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ONUs caindo em grupo
Uma porta ou a OLT inteira derrubando clientes de uma vez.
Chamar sobre a OLT -
Tráfego estranho ou ataque
Link saturado do nada, lentidão geral ou ameaça de ataque DDoS.
Chamar sobre ataque -
PPPoE derrubando clientes
Clientes desconectando juntos ou o concentrador com CPU no limite.
Chamar sobre o PPPoE -
Tudo lento no horário de pico
Navegação travando à noite, jogos com atraso, CGNAT no limite.
Chamar sobre lentidão -
Não sei o que é
Algo parou e você não sabe por onde começar. Tudo bem: comece por aqui.
Chamar e explicar do meu jeito
O que o Especialista faz na emergência
Primeiro a rede volta ao ar; depois vêm a causa e o registro. Veja o que entra no atendimento de emergência e o que fica para outro serviço.
O que entra
O foco é a rede voltar ao ar; a causa vem logo em seguida.
- Diagnóstico remoto da falha
- Contenção para a rede voltar ao ar o quanto antes
- Correção da causa, quando dá para fazer com segurança na hora
- Contato com a operadora ou o fabricante, com as provas em mãos
- Relatório do que foi feito e do que falta resolver
O que fica para depois
Esses pontos viram projeto ou outro serviço depois da emergência.
- Mudanças grandes de arquitetura, que pedem projeto e janela
- Troca física de equipamento fora das regiões atendidas [PREENCHER regiões]
- Atendimento ao assinante final [CONFIRMAR]
- Venda de equipamentos [CONFIRMAR]
Como funciona o atendimento de emergência
Do primeiro contato ao relatório, o atendimento segue seis etapas. A primeira resposta chega em [PREENCHER tempo].
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Você chama
Pelo WhatsApp ou pelo telefone, com o nome do provedor e o que parou.
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Um Especialista responde
Faz as primeiras perguntas e já diz o que precisa para entrar na rede.
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Acesso temporário
Você libera um acesso individual e registrado, que pode tirar quando quiser.
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Rede de volta
O foco é estancar a queda e devolver o serviço aos assinantes.
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Causa encontrada
Com a rede estável, o Especialista investiga por que caiu.
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Relatório
Você recebe por escrito o que aconteceu, o que foi feito e o que recomendamos.
Emergência ou chamado comum: quando usar o suporte emergencial para provedor?
O suporte emergencial para provedor é para falhas que tiram muitos assinantes do ar agora. A tabela ajuda a decidir entre chamar a emergência e abrir um chamado comum.
| Situação | Emergência agora | Chamado comum |
|---|---|---|
| Clientes afetados | Muitos ou todos ao mesmo tempo | Um cliente ou poucos |
| Borda e BGP | Sessão com a operadora caída | Ajuste de rota planejado |
| OLT | Portas PON fora, com centenas de ONUs | Uma ONU com sinal fora da faixa |
| Ataque | Link lotado por DDoS | Revisão de regras do firewall |
| Quem atende | Especialista do suporte técnico N3 entra na rede | Atendimento agendado no horário comercial |
A Táquion Tech trabalha junto com o seu técnico durante a emergência e entrega o relatório com a causa depois que a rede volta.
Na dúvida se é emergência? Mande a situação para um Especialista no WhatsApp
Como acessamos a sua rede
Mesmo na pressa, o acesso é individual, registrado e revogável a qualquer momento. Você sabe quem entrou e o que fez.
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Acesso dedicado
Por VPN ou acesso dedicado, nunca pela senha do seu técnico.
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Um usuário por pessoa
Cada Especialista tem o próprio usuário, com verificação em duas etapas quando o equipamento permite.
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Tudo registrado
Comandos e alterações ficam registrados e entram no relatório.
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Você revoga quando quiser
Passou a emergência, desligue o acesso. Sem pedir licença.
Quanto custa o suporte emergencial para provedor
O valor da emergência é combinado antes de começar, para não ter surpresa na conta. [PREENCHER valor da hora ou do atendimento]
O que muda o preço
O horário e o tempo até a rede voltar pesam mais no valor.
- Horário do chamado
- Tempo de trabalho até a rede voltar
- Se o provedor já tem contrato de suporte N3
Garantias
O compromisso vale para qualquer emergência, com ou sem contrato.
- Valor combinado antes de começar
- Relatório escrito ao fim do atendimento
- Valor da emergência abatido se fechar contrato [CONFIRMAR]
Para a próxima queda não pegar você sozinho
Com contrato, a resposta é mais rápida porque a engenharia já conhece a sua rede antes do problema. Estas são as formas mais comuns de continuar depois de uma emergência.
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Suporte técnico nível 2
Retaguarda para a rotina da rede, com SLA e registro de cada chamado.
Ver suporte técnico nível 2 para provedores -
Plantão técnico de madrugada
Alguém de prontidão nos horários em que a rede costuma cair.
Ver plantão técnico de madrugada para provedores -
Suporte remoto
Engenharia por acesso seguro, para provedores de qualquer estado.
Ver suporte remoto para provedores
Perguntas sobre suporte emergencial para provedor
O que os provedores perguntam quando a rede está fora do ar.
Vocês atendem sem contrato, só na emergência?
[DECIDIR: sim ou não] Quem tem contrato de suporte N3 tem prioridade, porque a engenharia já conhece a rede.
Quanto tempo até um Especialista responder?
[PREENCHER tempo de primeira resposta, com e sem contrato]
Vocês atendem 24 horas?
O atendimento de emergência é 24 horas.
Vou falar com um robô ou com um Especialista?
Com um Especialista. A mensagem chega direto para quem vai entrar na sua rede.
Vocês precisam de acesso à minha rede?
Sim, para resolver a falha. O acesso é temporário, individual e registrado, e você pode revogar quando quiser.
E se o problema for da operadora ou do fabricante?
O Especialista faz o diagnóstico, reúne as provas e conduz o chamado com o terceiro até a solução.
E se uma mudança de vocês piorar a situação?
Antes de mudar, a configuração atual é salva e existe um plano de volta. A responsabilidade fica definida por escrito.
Recebo relatório do que foi feito?
Sim. Ao fim do atendimento, você recebe por escrito o que aconteceu, o que foi feito e o que recomendamos mudar.
Rede fora do ar? Cada minuto conta.
Chame agora e um Especialista começa pelo que está parado. Se não é emergência, conheça o suporte N3 para provedor.
