Vale a pena terceirizar o NOC: critérios de decisão para provedores

Resumo

• A decisão gira em torno de três perguntas sobre horário de cobertura, tamanho da rede e maturidade dos processos.
• O NOC terceirizado vence em redes pequenas e médias que precisam de cobertura fora do expediente.
• O NOC próprio vence quando a rede é grande, os processos já existem e há escala para manter turnos completos.
• O modelo misto, com a casa de dia e a operação externa à noite, costuma ser o começo mais simples para provedores regionais.

Vale a pena terceirizar o NOC no seu provedor?

Depende de três respostas: em que horários a rede precisa de alguém olhando, quantos ativos ela tem e se a operação já tem roteiros escritos. Com essas três respostas, a escolha deixa de ser opinião.

A pergunta costuma aparecer depois de uma queda de madrugada que só foi vista de manhã, ou quando o técnico que cuidava de tudo pede demissão. Nos dois casos, o risco é decidir no susto e escolher o modelo errado para o tamanho da rede.

O funcionamento do modelo está no guia sobre o que é NOC terceirizado, e os valores envolvidos no guia sobre quanto custa NOC terceirizado. Este guia fica só com a decisão: em que situação cada opção vence.

A Táquion Tech opera o NOC terceirizado para provedor e também apoia quem decide montar a operação dentro de casa, pela estruturação de NOC interno. Por isso os critérios abaixo mostram os dois lados.

As três perguntas que decidem

Antes de pedir qualquer proposta, responda estas três perguntas com a sua equipe. Elas resolvem a maior parte da decisão.

• Horário: as falhas graves dos últimos meses aconteceram dentro ou fora do expediente da equipe?
• Escala: a rede tem ativos e incidentes suficientes para ocupar uma equipe inteira em turnos?
• Processo: existem roteiros escritos para as falhas comuns, ou cada técnico resolve do seu jeito?

NOC próprio, terceirizado ou misto: tabela de decisão

A tabela compara as três opções em oito critérios e mostra, em cada linha, a situação em que cada uma vence. Marque a coluna que descreve o seu provedor em cada critério e conte as marcas.

Critérios de decisão entre NOC próprio, NOC terceirizado e modelo misto para provedores

Critério	NOC próprio vence quando	Terceirizado vence quando	Misto vence quando
Horário	A cobertura contínua já é necessária e há gente para todos os turnos	A rede precisa de olhos à noite e no fim de semana, sem equipe para isso	A equipe cobre bem o dia e só falta a noite
Tamanho da rede	Muitos POPs e ativos, com incidentes todos os dias	Rede pequena ou média, com incidentes semanais	Rede média crescendo rápido
Equipe atual	Já existem analistas e alguém para coordenar a escala	Um ou dois técnicos que fazem de tudo	Técnicos bons, mas que precisam dormir
Processos	Roteiros, registro de incidentes e gestão de mudanças já funcionam	Nada está escrito e o fornecedor ajuda a criar	Roteiros parciais que a casa e o fornecedor completam juntos
Clientes com SLA	Contratos exigem equipe dedicada e exclusiva	SLA exige resposta fora do horário sem custo de turno próprio	SLA concentrado no horário comercial
Controle	A estratégia exige toda a operação dentro de casa	O provedor aceita acesso externo controlado e auditado	Ações sensíveis ficam com a casa e o resto com o fornecedor
Orçamento	Há caixa para salários, ferramentas e substituições	O provedor prefere custo mensal previsível	O orçamento cobre a equipe do dia, mas não mais turnos
Crescimento	A rede vai dobrar e a equipe própria será necessária de qualquer forma	O crescimento é incerto e o provedor quer flexibilidade	O plano é internalizar aos poucos

Se a maioria das marcas cair numa coluna, a decisão está tomada. Se elas se dividirem entre duas colunas, o misto quase sempre é o caminho, porque permite começar por um pedaço e ajustar depois.

O caso em que cada opção vence

Na prática, os três modelos correspondem a três perfis de provedor bem reconhecíveis. Veja em qual o seu se encaixa hoje.

• Próprio: rede grande, vários POPs, clientes corporativos exigentes e uma equipe que já roda turnos com roteiros.
• Terceirizado: rede regional com um ou dois técnicos, quedas fora do expediente e nenhum registro de incidentes.
• Misto: equipe forte durante o dia, sem condições de cobrir noites, fins de semana e feriados.

Quando terceirizar o NOC vale a pena

Terceirizar o NOC vale a pena quando a maior parte do risco está em horários sem ninguém olhando ou quando a rede depende de uma pessoa só. Os sinais abaixo mostram esse cenário.

A dependência de uma pessoa é o sinal que mais pesa. O guia sobre o que fazer quando o técnico de rede saiu mostra o que acontece quando ela vai embora sem deixar a rede descrita.

NOC terceirizado em tempo integral vale a pena para provedor regional?

A cobertura contínua terceirizada vale a pena quando as quedas graves se espalham por noites, madrugadas e fins de semana e a rede não tem gente para fechar uma escala inteira. Se o risco fica concentrado só à noite, cobrir esse horário costuma bastar.

A conta interna explica a decisão: a semana tem 168 horas, e uma jornada de 44 horas semanais cobre só uma parte delas [CONFIRMAR na norma]. Fechar todos os turnos com equipe própria pede pelo menos quatro pessoas na escala, antes de contar férias, folgas e substituições.

Quem contrata de fora divide esse custo de escala com os outros clientes do fornecedor. O escopo do NOC 24x7 e o do NOC noturno mostram a diferença entre cobrir tudo e cobrir só o horário de maior risco, e a Táquion Tech monta a cobertura pelos horários de risco da rede, inclusive madrugada e fim de semana [CONFIRMAR oferta].

Quando não vale a pena terceirizar o NOC?

Não vale quando a rede já ocupa uma equipe inteira em turnos, quando contratos exigem operação exclusiva dentro de casa ou quando o provedor espera que o NOC externo resolva tudo sem participação da equipe. Nesses casos, o problema não se resolve com terceirização.

• Escala alta: com incidentes o dia todo e muitos POPs, uma equipe própria costuma custar menos por alerta tratado.
• Exigência contratual: alguns clientes corporativos ou órgãos públicos pedem operação feita só por funcionários do provedor.
• Expectativa errada: se a ideia é parar de pensar na rede, nenhum NOC externo funciona sem alguém da casa decidindo.
• Rede sem acesso remoto: equipamentos sem gerência à distância limitam o que uma equipe de fora consegue ver.

Mesmo nesses casos, partes da operação podem ir para fora, como a cobertura de feriados ou a criação de roteiros. A decisão não precisa ser tudo ou nada.

Riscos de terceirizar o NOC e como reduzir cada um

Os riscos da terceirização são conhecidos e quase todos se reduzem no contrato e na forma de acesso. A tabela mostra cada um e a medida que o neutraliza.

Riscos de terceirizar o NOC do provedor e como reduzir cada um

Risco	Como aparece	Como reduzir
Dependência do fornecedor	Trocar de NOC significa perder histórico e roteiros	Exportação periódica de incidentes, gráficos e roteiros prevista em contrato
Perda de conhecimento interno	A equipe da casa deixa de entender a própria rede	Relatório mensal discutido com a equipe e explicação no fim de cada incidente
Acesso de terceiros	Alterações sem autor identificado e exposição da gerência	Usuário por analista, VPN dedicada e registro de comandos [CONFIRMAR na norma]
Escalonamento mal calibrado	A equipe é acordada por bobagem ou não é avisada do que importa	Gravidade definida por número de afetados e revista nos primeiros meses
Fornecedor sem vivência de provedor	Roteiros genéricos que não entendem BGP, CGNAT e GPON	Pedir exemplos de roteiros e de relatórios antes de assinar

Erros comuns na hora de decidir

Além dos riscos da operação, há erros na própria decisão, antes de qualquer contrato. Os mais frequentes são estes.

Como decidir em cinco passos

Siga cinco passos, do histórico de quedas à revisão depois dos primeiros meses. O roteiro serve tanto para quem está terceirizando pela primeira vez quanto para quem quer trazer a operação de volta.

1. Histórico: liste as quedas graves dos últimos doze meses com dia, horário, duração e quem percebeu primeiro.
2. Horários de risco: veja quantas aconteceram fora do expediente e quanto tempo levaram até alguém agir.
3. Conta interna: use o comparador NOC próprio ou terceirizado para ver quantas pessoas a cobertura pedida exige.
4. Propostas: peça a fornecedores o mesmo escopo, horário e tempo de resposta, para comparar de igual para igual.
5. Revisão: comece por uma parte, como as noites ou as OLTs, e reavalie depois de alguns meses com o relatório em mãos.

A revisão do quinto passo é onde a decisão se confirma ou muda. Um processo de incidentes e problemas bem montado, como o descrito no guia de ITIL na operação de rede, facilita essa avaliação.

Exemplo: quando o NOC volta para dentro de casa

A terceirização também pode ser uma fase. Um provedor ilustrativo começa com NOC externo à noite, enquanto ainda tem dois técnicos e nenhum roteiro escrito.

Com o tempo, os roteiros ficam prontos, a rede ganha POPs e a equipe cresce. Quando já há gente para rodar turnos, o provedor traz a operação noturna para casa e mantém de fora só os feriados e a revisão mensal. Nesse caso, a terceirização cumpriu o papel de organizar a operação antes de ela ser internalizada.

Perguntas frequentes

Fontes

1. Make-or-buy decision (Wikipédia em inglês): critérios clássicos para decidir entre fazer dentro de casa ou contratar fora
2. Outsourcing (Wikipédia em inglês): vantagens e riscos da terceirização, como dependência do fornecedor e perda de conhecimento interno
3. Network operations center (Wikipédia em inglês): funções de um NOC, base para comparar operação própria e terceirizada