Rede do provedor caiu o que fazer: a triagem por camada

Rede do provedor caiu: o que fazer primeiro

Primeiro confirme o tamanho da queda, separe quem investiga de quem atende e avise o atendimento com uma mensagem única. Só então comece a triagem técnica, com uma pessoa registrando o que cada um faz.

Quando o telefone dispara e o grupo de mensagens enche, a tentação é entrar em todos os equipamentos ao mesmo tempo. Esse é o caminho mais longo: duas pessoas mexendo em pontos diferentes sem combinar apagam as pistas uma da outra, e ninguém sabe depois o que resolveu.

Se a base inteira parou e ninguém da equipe tem uma suspeita clara, acione o suporte emergencial para provedor logo no início, e não depois de uma hora tentando. Enquanto o Especialista entra na rede, a sua equipe cuida do atendimento e do que é físico.

1. Tamanho da queda: veja no monitoramento quantos equipamentos e assinantes estão fora, e desde que horas.
2. Papéis: uma pessoa investiga, outra atende e uma terceira, se houver, anota cada passo com horário.
3. Mensagem ao atendimento: um texto único para o N1 responder aos assinantes, sem prometer horário de volta.
4. O que mudou: pergunte se alguém mexeu na rede, se faltou energia ou se houve obra perto de um cabo.
5. Triagem: comece pela camada mais baixa que o escopo da queda indica, como mostra a próxima seção.

Quem caiu diz onde procurar

O padrão de quem ficou sem internet aponta a camada antes de qualquer comando. Compare o que você vê com as linhas abaixo.

Triagem por camada, de baixo para cima

A triagem por camada confere primeiro o que é físico e depois o que é lógico, porque uma falha embaixo derruba tudo o que está em cima. Cada camada tem um teste rápido que confirma ou descarta o problema.

Essa ordem segue a lógica do modelo OSI, em que cada camada depende da que está abaixo. Num provedor, ela evita o erro clássico de passar uma hora na configuração da borda quando o problema era um disjuntor desarmado no POP.

Por que começar pela energia e pelo físico

Falta de energia e fibra rompida são as causas mais rápidas de confirmar e as mais fáceis de esquecer. Um nobreak que segurou por quarenta minutos e descarregou parece, de longe, uma falha de configuração.

Se a queda começou junto com uma chuva forte ou um temporal, o guia de fibra que cai quando chove ajuda a separar dano físico de falha de energia. Quando a OLT voltou sozinha e caiu de novo, o caso pode ser o de OLT reiniciando sozinha.

Como testar de um ponto de cliente?

Três testes de um computador ligado como assinante separam falta de rota, falta de DNS e falta de autenticação. Eles levam menos de dois minutos e dizem em que camada continuar.

Use um ponto de teste no POP ou um assinante de confiança. O ideal é um computador conectado como cliente comum, passando pelo concentrador e pelo CGNAT, para ver a rede do jeito que o assinante vê.

# 1. O gateway do provedor responde?
ping 198.51.100.1

# 2. Um IP externo responde, sem depender de DNS?
ping 203.0.113.10

# 3. O nome resolve?
nslookup exemplo.com.br

# 4. Até onde o caminho chega?
traceroute 203.0.113.10      (Linux)
tracert 203.0.113.10         (Windows)

• Gateway não responde: a falha está na rede de acesso ou na autenticação, antes do núcleo.
• Gateway responde e IP externo não: o problema está no CGNAT, no roteamento interno ou na borda.
• IP externo responde e o nome não resolve: o DNS recursivo caiu, e o resto da rede está funcionando.
• Traceroute para no mesmo salto: esse salto é o último equipamento que ainda encaminha o tráfego.

Exemplo: a internet caiu, mas era o DNS

Num domingo à tarde, o atendimento de um provedor recebe chamados de toda a base dizendo que nada abre. O técnico olha as sessões com as operadoras, todas estabelecidas, e o tráfego da borda, que caiu pela metade.

O teste de cliente mostra o gateway e o IP externo respondendo, e a consulta de nome sem resposta. O servidor de DNS recursivo tinha travado depois de uma atualização automática, e reiniciar o serviço trouxe a base de volta em minutos.

O tráfego da borda caiu porque os assinantes não conseguiam começar nenhuma conexão nova. Sem o teste, o técnico teria ligado para as duas operadoras antes de olhar um servidor que fica dentro de casa.

O que conferir em cada camada quando a rede do provedor caiu

Cada camada tem um sinal de que a falha está ali e um guia com o passo a passo completo. A tabela resume o primeiro teste de cada uma.

Ataque não é uma camada, mas entra na triagem porque derruba qualquer uma delas. Um link de entrada lotado em poucos segundos, fora do padrão do horário, pede a contenção do ataque antes de qualquer outro teste.

Erros comuns na queda geral

Os erros que mais prolongam uma queda geral são reiniciar tudo de uma vez e deixar várias pessoas mexendo sem registro. Os dois apagam o rastro da causa e podem criar uma segunda queda.

A volta controlada é tão importante quanto a correção. Quando a causa for resolvida, religue por partes, uma OLT ou um grupo de portas de cada vez, e acompanhe o concentrador antes de liberar o próximo grupo.

Quando vale chamar um Especialista?

Vale chamar quando a triagem não encontrou a camada em poucos minutos, quando a falha está na borda ou no núcleo e ninguém da equipe mexe com segurança ali, ou quando a rede volta e cai de novo. Nesses três casos, cada tentativa a mais aumenta o tempo da queda.

A Táquion Tech trabalha junto com a equipe do provedor durante a queda, por acesso remoto individual e registrado, e entrega por escrito o que aconteceu depois que a rede volta. Se o técnico que conhecia a rede saiu, o guia sobre o técnico de rede que saiu do provedor mostra o que reunir antes da próxima queda.

Quanto a queda custa por hora

Uma conta simples ajuda a decidir quando chamar ajuda: multiplique os assinantes afetados pelas horas de queda e pense em quantos deles ligam, pedem desconto ou cancelam. Clientes empresariais com contrato de nível de serviço entram à parte, com a multa prevista em cada contrato.

A calculadora de custo da queda de rede faz essa conta com os seus números. Depois que a base voltar, o relatório pós-incidente registra a linha do tempo e o que muda para a queda não se repetir.

Perguntas frequentes

Thiago Manoel

Responsável técnico da Táquion Tech · Registro profissional [PREENCHER]

Mais de 15 anos em operações de rede, com gestão de infraestruturas de TI, administração de data centers e condução de equipes em migrações de TI e telecomunicações, com foco em alta disponibilidade e segurança.

A Táquion Tech é uma empresa de engenharia de redes de Balneário Camboriú (SC) que projeta, opera e dá suporte a redes de provedores de internet e de empresas.

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